МЕНЮ

ЭКСПЕРТИЗА ВСЕХ РАССУДИТ

Иногда вещь, купленная в магазине оказывается некачественной или бракованной. Но далеко не все покупатели возвращают такую вещь в магазин, заранее настраиваясь на сложности связанные с проведением экспертизы, к тому же продавцы умело открещиваются от законных требований потребителей. Всегда ли потребитель точно знает, в чем заключаются его права?



При обнаружении дефектов товара (изделия) как потребитель, так и продавец (изготовитель, импортер) должны ссылаться при своих выводах о причине образования дефекта (недостатка) на заключение экспертизы. В проведении экспертизы должны быть заинтересованы обе стороны – и покупатель, и продавец. Заключение эксперта – та истина в последней инстанции, которая определяет, кто прав, а кто виноват.

Экспертиза может быть:

Товароведческая – назначается при необходимости проверки качества товара.

Оценочная – назначается при необходимости оценки стоимости вещи.

Технологическая – назначается при необходимости проверки качества химической чистки.

Строительная – назначается при необходимости проверки качества строительных, ремонтных и аналогичных работ.

Графологическая – назначается в случае оспаривания подлинности подписи на документе лицом, подпись которого на нем имеется.

                                                              Гарантийный срок – важное условие

Ключевой момент в вопросе об экспертизе – гарантийный срок. Именно он определяет, кто проводит и оплачивает экспертизу. Если гарантийный срок еще не истёк, проведение экспертизы - обязанность продавца, изготовителя или импортёра (смотря к кому обратился потребитель). Если же истёк, устанавливать причину дефекта должен потребитель, обратившись к независимым экспертам и оплатив их работу за свой счёт.

Рассмотрим ситуацию, когда потребитель обращается в магазин или сервис-центр в течение гарантийного срока, а значит, вправе рассчитывать на проведение бесплатной экспертизы.

Допустим, покупатель приобрёл в магазине стиральную машину. Гарантийный срок, установленный на нее изготовителем, составляет один год. Через месяц барабан начал стучать, а машина – плохо отжимает бельё.

Какие шаги нужно предпринять потребителю и о чём следует помнить, отстаивая свои права? Если недостаток обнаружился в товаре в течение гарантийного срока, то в этом случае Закон «О защите прав потребителей» (п.5 ст.18) возлагает обязанность проведения экспертизы на продавца (изготовителя, исполнителя). В связи с этим потребитель как можно быстрее (пока не закончился гарантийный срок!) должен сообщить об обнаруженном дефекте продавцу или изготовителю – по своему выбору. Для этого потребитель составляет письменную претензию в двух экземплярах. Один экземпляр он передаёт руководству выбранной организации, на втором просит поставить отметку о том, что такого-то числа такой-то сотрудник её принял. Образец претензии можно найти в «ОБРАЗЦАХ ДОКУМЕНТОВ»

                                                                                 Кто платит?


Однако прежде чем составлять претензию, потребитель должен хорошо подумать, а не виноват ли он сам в возникших неполадках? Ведь если экспертиза, проведённая по его заявлению, не выявит производственного дефекта, жалобщику не только не вернут уплаченных за товар денег, но ещё и попросят оплатить расходы, понесённые магазином или сервис-центром. А это может быть не только оплата работы эксперта, но и стоимость доставки товара в лабораторию и обратно, арендная плата за помещение и т.п. Поэтому помните, что требовать свои права можно лишь только в том случае, если Вы уверены, что не нарушали инструкцию, не роняли вещь и не использовали её не по назначению. Только тогда Вы вправе рассчитывать на положительное заключение экспертов и на удовлетворение Ваших требований. А потребовать в данной ситуации можно следующее:
возврата стоимости товара;
замены его на другой товар той же марки (модели/артикула);
замены его на такой же товар, но другой марки (модели/артикула);
соразмерного уменьшения покупной цены;
ремонта товара.

                                                                                Время пошло!

От того, что Вы выбрали, зависит срок проведения экспертизы за счёт продавца (изготовителя, импортёра);
7 дней при предъявлении требования о замене товара;
10 дней при требовании о возврате денежных средств и уменьшении покупной цены;
Не более 45 дней при требовании об устранении недостатков.

А чтобы было понятно, с какого дня считать, при передаче товара на экспертизу (диагностику) составляется акт. Один его экземпляр должны выдать на руки потребителю.

                                                                                   Ваше право

По закону потребитель имеет право присутствовать при проведении экспертизы. Если она проводится по инициативе торгующей организации (изготовителя, импортёра), покупатель может привести с собой специалиста. Он будет защищать интересы потребителя, и контролировать ход экспертизы.

Потребитель также вправе предложить свои вопросы, которые должны быть рассмотрены в процессе экспертизы (примерный перечень вопросов приведён ниже). Если же потребитель не согласится с выводами экспертизы, ему придётся организовать независимое исследование за свой счёт, или оспаривать выводы экспертизы в судебном порядке.

                                                                         Если в экспертизе отказал

Часто бывает так, что покупатель претензию вручил, второй экземпляр с отметкой магазина или сервис-центра имеет на руках, а экспертизу не проводят. В этом случае потребителю придётся самостоятельно искать экспертную организацию и уже с её заключением вновь идти к продавцу или изготовителю.

То же самое предстоит сделать и тем, у кого вещь сломалась по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет со дня покупки. В этом случае доказывать наличие производственного дефекта, то есть организовывать и оплачивать экспертизу, должен сам потребитель (п.5 ст.19 Закона). О дате проведения экспертизы потребителю следует уведомить представителя магазина, изготовителя или импортёра, предоставив тем самым возможность присутствовать при проведении экспертизы товара. Если эксперты установят наличие производственного дефекта, продавец (изготовитель, импортёр) обязан возместить потребителю расходы на её проведение (п.5 ст.18 Закона).


                                                                          С выводами не согласен!

Если магазин взял товар на экспертизу, но её выводы потребителя не устроили, он вправе отдать спорную вещь другим экспертам. Здесь последовательность действий такая же, как и в случае с отказом в проведении экспертизы: выбрать компетентную организацию, заказать и оплатить экспертизу, пригласить на нее представителей магазина или сервисного центра.

Если выводы, к которым придут независимые эксперты, будут отличаться от тех, что предоставил магазин, потребитель может обратиться в суд.


                                                                      Экспертиза по решению суда

Все аспекты судебной экспертизы урегулированы нормами Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации. В ст.79 Кодекса сказано, что в процессе рассмотрения гражданского дела при возникновении вопросов, требующих специальных знаний в различных областях, суд назначает экспертизу. Её проведение может быть поручено судебно-экспертному учреждению, конкретному эксперту или нескольким специалистам. Кому именно доверить проведение экспертизы, решает суд. Однако все участники процесса вправе просить назначить её в определённом судебно-экспертном учреждении или поручить конкретному эксперту. Кроме того, они могут отвести кандидатуру эксперта; формулировать вопросы для эксперта; знакомиться с определением суда о назначении экспертизы и со сформулированными в нём вопросами; знакомиться с заключением эксперта; просить суд назначить повторную, дополнительную, комплексную или комиссионную экспертизу.

                                                                             Вопрос к эксперту

Что будет написано в заключение экспертов, во многом зависит от того, какие вопросы перед ними поставят. Окончательный список вопросов утверждает суд, но высказать свои предложения могут и истец, и ответчик, и другие лица, участвующие в деле. Если суд отклонит предложенные вопросы, он обязан это мотивировать.

Для примера приведем круг вопросов, на которые в состоянии ответить товароведческая экспертиза - наиболее распространённая в потребительских делах.
Как может быть расшифрована маркировка представленного на экспертизу товара? Что обозначают имеющиеся на ней цифры и буквы? Соответствуют ли данные маркировки фактическому качеству изделия?
Соответствуют ли обозначенные на ярлыке, этикетке символы характеристик товара (артикул, размер и др.) нормативным данным, установленным для исследуемого вида товара? Если нет, то, какие имеются различия?
Соответствует ли фактическое качество исследуемого товара требованиям стандартов или ТУ, установленным для этого вида товара? Если нет, то в чём выражены отклонения? Возможна ли реализация товара с выявленными дефектами?
Повлияли ли выявленные дефекты изделия на его потребительские свойства?
Соответствовали ли условия, в которых транспортировался товар, установленным нормативной документацией? Если нет, то могло ли произойти ухудшение качества товара вследствие его неправильной транспортировки?
Подобраны ли изделия в комплект или набор по количеству, размеру, расцветке, оттенку и другим показателям в соответствии с установленными правилами? Если нет, то возможна ли их дальнейшая реализация? И другие вопросы по ситуации и характеру дефекта.



К СВЕДЕНИЮ ПОТРЕБИТЕЛЯ

Судебная экспертиза оплачивается той стороной, которая заявляет перед судом соответствующее ходатайство. Если ходатайство поступает от двух сторон, суд делит расходы по оплате пополам (солидарно). По окончании дела все расходы, понесённые выигравшей стороной, возлагаются на сторону проигравшую, в том числе и оплата экспертизы.